Berufsunfähigkeit: Servicequalität von Versicherungsmaklern im Test
Das Institut für Service-Qualität (DISQ) ist für seine umfassenden Untersuchungen im Bereich „Service-Qualität“ bekannt. Regelmäßig führt es im Bereich der privaten Krankenversicherung umfangreiche Untersuchungen durch und nahm nun auch die Berufsunfähigkeitsversicherung unter die Lupe.
In Auftrag gegeben wurde die Untersuchung dabei vom Fernsehsender n-tv. Besonders in den Bereichen „Bedarfsanalyse“ und „Gesundheitsfragen“ entdeckten die Versicherer besonders große Defizite.
Gesamtergebnis nur befriedigend
Insgesamt nahm das DISQ 15 verschiedene Versicherer mit Außendienst unter die Lupe. Pro Versicherer wurden insgesamt 5 Gesprächstermine vereinbart, was in der Summe dann 75 Termine ergibt. Da die Beratung durch einen Außendienstler stark zufallsbedingt ist und sich daraus nur schwer ein repräsentatives Ergebnis zusammenstellen lässt, verzichtete DISQ auf eine abschließende Gegenüberstellung der Ergebnisse in einer Rangliste.
Insgesamt ließ sich jedoch feststellen, dass in vielen Bereichen noch deutliche Defizite existieren. Im Durchschnitt war das Ergebnis der Beratungsqualität nur befriedigend. Während nur 4 Versicherer ein gutes Ergebnis erhielten, fiel die Bewertung bei 6 Versicherern befriedigend, bei 5 nur ausreichen aus.
Kundenwünsche oftmals unbeachtet
Größtes Manko, so DISQ, sei es, dass viele Berater gar nicht nach den Wünschen der Kunden gehandelt hätten und oftmals den finanziellen Standpunkt nicht beachtet hätten. Daher sei es auch in vielen Fällen der Fall gewesen, dass sich der Versicherte das ermittelte Angebot gar nicht hätte leisten können.
Zudem fehlten bei vielen Angeboten aus dem Bereich Berufsunfähigkeitsversicherung sowie Risikolebensversicherung einige Gesundheitsfragen, weshalb es im Leistungsfall zu Problemen bei der Leistung hätte kommen können. Auch sei es oftmals nur schwierig nachvollziehbar gewesen, auf welcher Grundlage sich die Kosten der einzelnen Tarife zusammengesetzt hätten. Die Kosten seien oft nur auf aktive Nachfrage der Kunden kommuniziert worden, so DISQ Geschäftsführer Markus Hamer.
Unternehmensanalyse von Franke & Bornberg
Bei der „fachlichen Kompetenz“ konnten jedoch alle Versicherungsvermittler überzeugen. Falschaussagen wurden hier nicht getätigt und Fragen des Kunden wurden auch gänzlich vollständig und wahrheitsgemäß beantwortet. Lediglich bei rund 7 der 70 Gespräche seien noch spätere Rückfragen aufgrund von Unklarheiten nötig gewesen.
Neben der reinen Service-Qualität half auch das Analysehaus Franke & Bornberg, indem es die Produkte sowie die Unternehmen einer ausführlichen Analyse unterzog.